Net Promotor Score (NPS): Hvor tilfredse er dine kunder? Beregning, fordele og kritik

Net Promotor Score (NPS) er et mål for kundetilfredshed og den tilhørende kundeloyalitet. Det er et nøgletal, der ligger mellem -100 og 100. I 2003 blev NPS introduceret af Bain and Company og er siden blevet anvendt af en lang række virksomheder verden over. I de senere år er processen bag målingstallet blevet stærkt forenklet, så kundetilfredsheden faktisk kan opgøres med blot spørgsmålet “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed X?”.

Beregning og resultater

Nu ved du, hvad NPS er, men hvordan beregner du det?

Beregning

Trin 1: Bed kunderne om at vurdere deres feedback på en skala fra 0 til 10.

Der kan således udledes tre kategorier.

  • 0 til 6 betyder “detractors”: kunderne vil ikke anbefale virksomheden og vil måske endda fraråde den
  • 7 til 8 betyder ligeglad: kunderne er ikke utilfredse, men anbefaler heller ikke virksomheden
  • 9 til 10 betyder promotor: kunderne anbefaler din virksomhed til andre

Trin 2: Beregn, hvor stor en procentdel promotorer og detraktorer udgør.

Trin 3: Træk procentdelen af kritikere fra procentdelen af promotorer.

Resultater

I første omgang fortæller resultatet os kun, om virksomheden har utilfredse eller tilfredse kunder. I sammenligning med andre virksomheder kan man så få vigtige oplysninger. Blandt andet Amazon har den højeste score på verdensplan med en score på mellem 70 og 80. Ikke desto mindre bør målet ikke være at sigte blindt efter en høj NPS-værdi, men at øge den løbende.

Fordele ved NPS

Ud over at afsløre kundetilfredsheden giver NPS også andre fordele:

  • Hurtige og ukomplicerede resultater
  • Kundeudtalelser identificeres
  • De, der har en negativ holdning, kan blive direkte kontaktet
  • NPS-værdien kan sammenlignes med andre virksomheder

Kritik af NPS

Selv om NPS har mange fordele, er der nogle få kritikpunkter, som bør tages i betragtning:

  • Forskellige kulturer og sektorer håndterer et pointsystem forskelligt (f.eks. af hensyn til høflighed).
  • Sondringen mellem detractors og promoters er en meget forenklet behandling af kunderelationer
  • Der tages ikke hensyn til individuelle årsager
  • Yderligere spørgsmål er nyttige for at gøre NPS mere meningsfuldt