Negative anmeldelser af onlinebutikker: Det er groft! Det ødelægger en 1-stjernet bedømmelse

Har du en webshop? Så er reputation management vigtigt for dig – især gode anmeldelser. Det værste scenarie er, hvis du får en eller flere dårlige 1-stjernede bedømmelser. Det er præcis det, der kan trække gennemsnittet af dine samlede vurderinger massivt ned. Derfor stillede jeg mig selv spørgsmålet: Hvor mange 5-stjernede bedømmelser skal der egentlig til for at opveje en enkelt 1-stjernet bedømmelse?

Bordet: Hvor mange 5-stjernede ratings er der brug for?

Dårlige Google-anmeldelser? Følgende tabel viser tydeligt, hvor stor en indvirkning en dårlig anmeldelse kan have på dit samlede gennemsnit. Den viser, hvor mange 5-stjernede bedømmelser du som minimum skal have efter en enkelt 1-stjernet bedømmelse for at nå bestemte mål for gennemsnittet. Selv små forskelle i gennemsnittet kan være afgørende for, om din butik opfattes som troværdig eller tvivlsom.

Lad os sige, at du har 5x kun 1 stjerne = 95x perfekte 5 stjerner som kompensation for topkarakteren 4,8

Hvorfor er gode ratings så vigtige?

Folk stoler på andre køberes meninger, selv om de kun kigger kort på stjernerne. Undersøgelser viser, at blot 1,4 sekunder er nok til, at en bedømmelse påvirker tilliden. Med et gennemsnit på kun 1,5 stjerner virker du straks utroværdig, og mange potentielle kunder vil forlade dig. Fra 4 stjerner og opefter ser det godt ud, men først fra 4,4 stjerner og opefter når man det øverste segment af kundetilfredshed. Øg konverteringsraten gennem tilfredse kunder – smart, ikke?

Et gennemsnit på 4,7 eller 4,8 stjerner er endnu bedre, fordi det signalerer konsekvent høj kvalitet. En perfekt 5,0 er ønskværdig, men bliver næsten umulig, når antallet af anmeldelser stiger. Mange kunder anser allerede 4 stjerner for at være godt, mens 5 stjerner anses for at være fremragende med enestående service. Du bør derfor fokusere på konsekvent at indsamle meget gode anmeldelser uden at lade dig afskrække af en enkelt dårlig anmeldelse.

Indsaml flere gode anmeldelser

Grundlaget er enkelt: gode produkter og pålidelig kundeservice. Men det er ofte ikke nok, for tilfredse kunder vurderer meget sjældnere end utilfredse kunder. Derfor er det så meget desto vigtigere, at du gør en aktiv indsats for at synliggøre de positive oplevelser. Med den rigtige strategi kan du ikke bare holde din gennemsnitlige bedømmelse stabil, men også løbende forbedre den på lang sigt – perfekt til at skalere din e-business – gennem ægte kunde(feedback) og empowerment-marketing!

Spørg kunderne aktivt

Mange tilfredse kunder giver kun en anmeldelse, hvis du beder dem om det direkte. Derfor bør du specifikt minde dem om det efter købet og bede om feedback. Det fungerer endda automatisk med udbydere som Trusted Shops eller direkte via din webshop. Med WordPress og WooCommerce kan du bruge plugins som WooAutomate eller lignende værktøjer, der gør processen meget nemmere. Det fungerer selvfølgelig også med Magento, Shopify & Co.

Bonus tip: Ændring af værdiansættelse

Giv positiv feedback, tilbyd værdikuponer, en delvis tilbagebetaling eller endda en returnering som en sidste udvej for at holde dine ratings høje. Bed også aktivt om en ændring her, især hvis en kunde føler sig mere opløftet af dine handlinger. På den måde kan du konvertere en eller to 1-stjernede ratings til 3 stjerner, 4 stjerner eller endda 5 stjerner.

Gennemsigtig kommunikation – selv i mindre krisesituationer – er en nøgle til bedre ratings. Kunderne mærker straks, når du er ærlig, pålidelig og løsningsorienteret. Hvis du reagerer hurtigt på forespørgsler eller problemer, skaber du en følelse af tryghed. Det er netop denne tillid, som dine kunder ofte honorerer med en 5-stjernet rating.

Optimer kundeservice

Jo mere gnidningsfri processen er fra bestilling til levering, jo mere tilbøjelige er kunderne til at skrive en positiv anmeldelse. Små detaljer som hurtige leveringstider, venlig kommunikation eller imødekommende returneringer bliver husket. Kunderne vurderer ikke kun selve produktet, men hele oplevelsen med din butik. Så gør det så behageligt som muligt for dem, så de er glade for at give dig fem stjerner.

• Bed aktivt kunderne om anmeldelser
• Brug automatiseringsværktøjer
• Kommuniker hurtigt og gennemsigtigt
• Konstant forbedring af kundeservicen

Hvad med advokater? Ja, det er selvfølgelig også muligt. Men jeg anbefaler, at du først og fremmest arbejder med dit eget 1) produkt og 2) kundeservice.

Husk: Få ikke 1 stjerne!

En enkelt dårlig anmeldelse kan trække din gennemsnitlige bedømmelse kraftigt ned, især i begyndelsen, hvor du endnu ikke har indsamlet mange anmeldelser. Men med hver ny 5-stjernet vurdering opbygger du tillid og sikrer din butiks omdømme. Fra en værdi på 4,7 eller 4,8 stjerner er du i premiumområdet, som kunderne forbinder med høj tilfredshed og kvalitet. Dette bør være dit langsigtede mål.