Krisestyring – Positiv missionserklæring og tips til kriser på sociale medier

Man kunne fylde hele bøger om krisestyring, og det gør man også! Krisestyring er lige så forskelligartet som produkter, tjenester og mennesker. Fra store shitstorms til negative anmeldelser. Du skal være forberedt på kritiske øjeblikke i markedsføring på sociale medier. Men det allerbedste tip er som altid i iværksætteri at holde hovedet koldt. Hektik har aldrig været et godt værktøj. Tag en dyb indånding, tag en kop kaffe og tænk over det. Men tænk ikke kun på de negative kommentarer fra folk, men også på de muligheder, du har for at imødegå dem. Se også på indholdet, ofte ligger sandheden i midten. Er der måske et forbedringspotentiale i din egen virksomhed? Som du kan se, anbefaler vi ikke konfrontation i forbindelse med krisestyring. Vi anbefaler en nøgtern og objektiv tilgang i kritiske situationer.

Kriseintervention – Tip: Positiv mission statement

I vores artikler om samtale og interaktion havde vi allerede et gyldent tip, som også passer perfekt her i kriseintervention: fokuser altid på de 99 ud af 100 mennesker, der elsker dit produkt eller din tjenesteydelse, og ikke på den 1 ud af 100, der kritiserer.

Hvis du også konstant kun beskæftiger dig med kritik og negative udtalelser i stedet for at fokusere på dine velvillige fans, er den overordnede stemning på kanalen mere kvælende end positiv. Det påvirker klimaet. Marketing på sociale medier er i sidste ende gruppedynamik fra den virkelige verden. Kort sagt, det, der kommer rundt, kommer rundt. Så hvis vi går ind i social media management eller community management med et negativt grundlæggende image, vil vores negative grundlæggende image også blive overført til vores fans. Så vil du fokusere på den ene person, der altid vil være der? En negativ kommentar, den negative anmeldelse? Eller ønsker du at være der for hovedparten af dine fans, som elsker dit produkt eller din tjeneste? Præcis, fokus er på de fans, der er positivt indstillet over for deres brand, service eller produkt.

Pludselig er krisen her – hvad skal jeg gøre?

På trods af en positiv missionserklæring kan der opstå kriser. Gennem eksterne påvirkninger, f.eks. nyskabelser i det generelle sociale image og klimaændringer, men også gennem interne strukturer, de i øjeblikket almindeligt kendte lækager. Krisesituationer kan også opstå meget mere enkelt, f.eks. ved en forkert udstationering. En bestemt gruppe mennesker føler sig angrebet, uforstået eller endog fornærmet. Umiddelbart opstår der mindre bølger, som kan blive selvdrevne gennem indflydelse fra større multiplikatorer, dvs. personer med større rækkevidde eller relevans. Pludselig reagerer folk på emnet, som ikke er direkte berørt, eller endda folk, som slet ikke har noget med emnet at gøre. Det er svært at reagere på disse kommentarer og udtalelser samt på konstruktiv kritik. Det skyldes, at de ikke er saglige argumenter, men følelsesmæssige udsagn.

Der skal derfor udarbejdes en indledende retningslinje, der er tilpasset situationen, oprindelsen, tidspunktet og forskellige faktorer. Processerne i de sociale netværk er så hurtige, at man i dagens krisestyring ikke længere nødvendigvis har 24 timer, f.eks. indtil avisartiklen udkommer. Alle brugere kan kommentere og bedømme med det samme og ufiltreret. Det indebærer en stor fare og naturligvis også langsigtede ulemper, som følger af denne form for interaktion.