Konverteringer – interaktion, engagement og kommentarer

For interaktionsraten eller engagementet er samtalen med ens egen målgruppe en afgørende succesfaktor for deres markedsføring på de sociale medier. Samtalen er den grundlæggende model inden for medievidenskab. Gennem informationsudveksling spredes nyheder, innovationer og alle tænkelige former for information. Konversation er ikke kun en absolut hjørnesten, det er også en succesfaktor for algoritmen for sociale medier netværk. For hvad handler sociale netværk egentlig om? Udveksling af oplysninger. Jo mere aktivt vi deltager i denne samtale, jo bedre bliver vi vurderet af algoritmen, men også af brugerne, fordi de er vant til regelmæssige nyheder fra os. På et tidspunkt bliver det en vane, og det bliver en regelmæssighed. Ligesom du regelmæssigt ser din yndlingsserie eller henter et modeblad i supermarkedet for at læse det om søndagen, tjekker du også Instagram, Facebook, YouTube og TikTok for at se, hvad der sker på dine yndlingskanaler.

Samtaler, småsnak og interaktioner

Hvordan ser konversation ud i vellykkede koncepter for sociale medier? Det drejer sig især om konstant småsnak med dit eget samfund. Alle kommentarer besvares af vores social media manager. Det er ligegyldigt, om det bare er et hjerte (❤), en kort udtalelse som “Jeg kan lide det” eller endda detaljerede spørgsmål, kritik eller forslag.

Mange ledere af sociale medier ignorerer små kommentarer, og der bliver ikke reageret på dem. Hvorfor egentlig ikke? Hver eneste kommentar blev fremsat af en potentiel interesseret part eller køber.

Skal du svare på kommentarer?

Lad os gå tilbage til den lokale butik som en bedste praksis. I dag er vi ikke ved at udvikle vores server eller onlinebutik, vi er i butikken og har vores besøgende, dvs. vores kunder, omkring os. Life er der i øjeblikket 25 besøgende på vores websted, ligesom vi kan sige, at der i øjeblikket er 25 besøgende, der kigger på vores Instagram-opslag, eller 25 kunder, der er i vores butik! 3 af disse kunder er på udkig efter en samtale og siger til os: “Jeg kan godt lide det her, det ser godt ud”. Nu kommer det afgørende spørgsmål, om du vil:

• A – ignorér kunden og kom videre med arbejdet
• B – start en lille samtale, så du kan sælge produktet

Svaret burde være klart for alle. Selvfølgelig vil man søge den korte samtale for at informere kunden og måske endda sælge produktet. Hvis du lader kunden stå der på en usædvanlig måde, risikerer du, at han vil vælge noget andet eller endda forlade butikken igen. Det er det samme i sociale medier, hver kommentar fra en bruger skal besvares aktivt. Her er et andet tip: Tal om “vi”, “vores fællesskab”, “dejligt at du er her”, opbyg en forbindelse som sådan, afhængigt af hvor detaljeret den tidligere kommentar var, fra et lille hjerte til detaljerede forslag til vores brand.

Brugerne tager sig tid til at tale med os, og det bør du altid respektere. Dette skaber ikke kun en fællesskabsidé for dig og den person, du interagerer med, men andre brugere vil naturligvis også bemærke samtalen. Ikke kun deres fans, men også venner af den person, som de interagerer med. Flere potentielle nye kundeemner eller endda kunder, som de når uden noget mediebudget (reklame) overhovedet. Den meget roste organiske vækst.

Hvad gør jeg i tilfælde af en shitstorm? Nøglepunkt krisestyring

Vores tip på forhånd: fokuser altid på de 99 ud af 100 mennesker, der elsker dit produkt eller din tjenesteydelse, og ikke på den 1 ud af 100, der kritiserer det.

Der kan opstå lortestorme. Virksomheder, der støder og provokerer, men også virksomheder, der faktisk næppe tiltrækker sig opmærksomhed. Shitstorms kan ramme enhver virksomhed og bør håndteres nøgternt og objektivt. Alle kender måske det velkendte ordsprog: “Sov på det”. Et ordsprog siger, at når der opstår problemer, skal man først sove på dem, for næste dag er de meget mindre truende. Folk, der allerede har været igennem to eller tre shitstorms i deres liv, vænner sig til dem. I sidste ende har kommunikationsmulighederne i Web 2.0 og den ændrede kommunikationsstruktur, her taler vi om afsender-modtager-modellen, ændret mulighederne for privatpersoner. Hvor du tidligere skulle gå på pubben for at få afløb for din vrede, kan du i dag gøre det fra din sofa.

Men hvordan reagerer man på en shitstorm? Der er naturligvis ikke ét svar, der passer perfekt til alle situationer. For negative kommentarer bør du altid tage dig lidt tid. Negative kommentarer, som er konstruktive, kritiske eller som virkelig påpeger kvalitativt målbare ting, bør altid modtages med velvilje. Hvis du vil, kan du få gratis markedsundersøgelser og gratis testrapporter. Det er ikke alle brugere, der giver udtryk for deres mening, så konstruktiv kritik er meget værd. Derfor bør man tage denne konsekvens alvorligt og svare på den, afhængigt af mængden, selv om man forpligter den med nye handlinger. F.eks. ved at tage flere kritikpunkter op og besvare dem i en enkelt udtalelse.

Lortestorme, der går under bæltestedet, bør behandles konsekvent. Normalt betyder det, at kommentaren slettes. Hvis der stod nogen foran deres hoveddør, nogen lige foran deres kontor eller deres agentur, ville de heller ikke ønske, at negative, ubegrundede kommentarer blev læst hver dag. Selvfølgelig ville de smide ham ud af stedet. I sidste ende vil der altid være individuelle negative meninger. Hvor meget plads du giver, er helt op til dig.

Vores anbefaling er at slette kommentarer, der er ubegrundede eller ikke indeholder konstruktiv kritik. Hvis kommentarerne er konstruktive, skal du behandle dem åbent. Alt, hvad der er under bæltestedet, vil blive slettet. Det skal du ikke bekymre dig om, de har vigtigere ting at lave, som at besvare kommentarer! Samtaler med de 99 ud af 100 mennesker, der ELSKER dit produkt eller din service!