Bordet: Hvor mange 5-stjernede ratings er der brug for?

Dårlige Google-anmeldelser? Følgende tabel viser tydeligt, hvor stor en indvirkning en dårlig anmeldelse kan have på dit samlede gennemsnit. Den viser, hvor mange 5-stjernede bedømmelser du som minimum skal have efter en enkelt 1-stjernet bedømmelse for at nå bestemte mål for gennemsnittet. Selv små forskelle i gennemsnittet kan være afgørende for, om din butik opfattes som troværdig eller tvivlsom.

Lad os sige, at du har 5x kun 1 stjerne = 95x perfekte 5 stjerner som kompensation for topkarakteren 4,8

Hvorfor er gode ratings så vigtige?

Folk stoler på andre køberes meninger, selv om de kun kigger kort på stjernerne. Undersøgelser viser, at blot 1,4 sekunder er nok til, at en bedømmelse påvirker tilliden. Med et gennemsnit på kun 1,5 stjerner virker du straks utroværdig, og mange potentielle kunder vil forlade dig. Fra 4 stjerner og opefter ser det godt ud, men først fra 4,4 stjerner og opefter når man det øverste segment af kundetilfredshed. Øg konverteringsraten gennem tilfredse kunder – smart, ikke?

Et gennemsnit på 4,7 eller 4,8 stjerner er endnu bedre, fordi det signalerer konsekvent høj kvalitet. En perfekt 5,0 er ønskværdig, men bliver næsten umulig, når antallet af anmeldelser stiger. Mange kunder anser allerede 4 stjerner for at være godt, mens 5 stjerner anses for at være fremragende med enestående service. Du bør derfor fokusere på konsekvent at indsamle meget gode anmeldelser uden at lade dig afskrække af en enkelt dårlig anmeldelse.

Indsaml flere gode anmeldelser

Grundlaget er enkelt: gode produkter og pålidelig kundeservice. Men det er ofte ikke nok, for tilfredse kunder vurderer meget sjældnere end utilfredse kunder. Derfor er det så meget desto vigtigere, at du gør en aktiv indsats for at synliggøre de positive oplevelser. Med den rigtige strategi kan du ikke bare holde din gennemsnitlige bedømmelse stabil, men også løbende forbedre den på lang sigt – perfekt til at skalere din e-business – gennem ægte kunde(feedback) og empowerment-marketing!

Spørg kunderne aktivt

Mange tilfredse kunder giver kun en anmeldelse, hvis du beder dem om det direkte. Derfor bør du specifikt minde dem om det efter købet og bede om feedback. Det fungerer endda automatisk med udbydere som Trusted Shops eller direkte via din webshop. Med WordPress og WooCommerce kan du bruge plugins som WooAutomate eller lignende værktøjer, der gør processen meget nemmere. Det fungerer selvfølgelig også med Magento, Shopify & Co.

Bonus tip: Ændring af værdiansættelse

Giv positiv feedback, tilbyd værdikuponer, en delvis tilbagebetaling eller endda en returnering som en sidste udvej for at holde dine ratings høje. Bed også aktivt om en ændring her, især hvis en kunde føler sig mere opløftet af dine handlinger. På den måde kan du konvertere en eller to 1-stjernede ratings til 3 stjerner, 4 stjerner eller endda 5 stjerner.

Gennemsigtig kommunikation – selv i mindre krisesituationer – er en nøgle til bedre ratings. Kunderne mærker straks, når du er ærlig, pålidelig og løsningsorienteret. Hvis du reagerer hurtigt på forespørgsler eller problemer, skaber du en følelse af tryghed. Det er netop denne tillid, som dine kunder ofte honorerer med en 5-stjernet rating.

Optimer kundeservice

Jo mere gnidningsfri processen er fra bestilling til levering, jo mere tilbøjelige er kunderne til at skrive en positiv anmeldelse. Små detaljer som hurtige leveringstider, venlig kommunikation eller imødekommende returneringer bliver husket. Kunderne vurderer ikke kun selve produktet, men hele oplevelsen med din butik. Så gør det så behageligt som muligt for dem, så de er glade for at give dig fem stjerner.

• Bed aktivt kunderne om anmeldelser
• Brug automatiseringsværktøjer
• Kommuniker hurtigt og gennemsigtigt
• Konstant forbedring af kundeservicen

Hvad med advokater? Ja, det er selvfølgelig også muligt. Men jeg anbefaler, at du først og fremmest arbejder med dit eget 1) produkt og 2) kundeservice.

Husk: Få ikke 1 stjerne!

En enkelt dårlig anmeldelse kan trække din gennemsnitlige bedømmelse kraftigt ned, især i begyndelsen, hvor du endnu ikke har indsamlet mange anmeldelser. Men med hver ny 5-stjernet vurdering opbygger du tillid og sikrer din butiks omdømme. Fra en værdi på 4,7 eller 4,8 stjerner er du i premiumområdet, som kunderne forbinder med høj tilfredshed og kvalitet. Dette bør være dit langsigtede mål.

Beregning og resultater

Nu ved du, hvad NPS er, men hvordan beregner du det?

Beregning

Trin 1: Bed kunderne om at vurdere deres feedback på en skala fra 0 til 10.

Der kan således udledes tre kategorier.

• 0 til 6 betyder “detractors”: kunderne vil ikke anbefale virksomheden og vil måske endda fraråde den
• 7 til 8 betyder ligeglad: kunderne er ikke utilfredse, men anbefaler heller ikke virksomheden
• 9 til 10 betyder promotor: kunderne anbefaler din virksomhed til andre

Trin 2: Beregn, hvor stor en procentdel promotorer og detraktorer udgør.

Trin 3: Træk procentdelen af kritikere fra procentdelen af promotorer.

Resultater

I første omgang fortæller resultatet os kun, om virksomheden har utilfredse eller tilfredse kunder. I sammenligning med andre virksomheder kan man så få vigtige oplysninger. Blandt andet Amazon har den højeste score på verdensplan med en score på mellem 70 og 80. Ikke desto mindre bør målet ikke være at sigte blindt efter en høj NPS-værdi, men at øge den løbende.

Fordele ved NPS

Ud over at afsløre kundetilfredsheden giver NPS også andre fordele:

• Hurtige og ukomplicerede resultater
• Kundeudtalelser identificeres
• De, der har en negativ holdning, kan blive direkte kontaktet
• NPS-værdien kan sammenlignes med andre virksomheder

Kritik af NPS

Selv om NPS har mange fordele, er der nogle få kritikpunkter, som bør tages i betragtning:

• Forskellige kulturer og sektorer håndterer et pointsystem forskelligt (f.eks. af hensyn til høflighed).
• Sondringen mellem detractors og promoters er en meget forenklet behandling af kunderelationer
• Der tages ikke hensyn til individuelle årsager
• Yderligere spørgsmål er nyttige for at gøre NPS mere meningsfuldt

Kritik af clickbait

De tyske domstole har allerede flere gange idømt bøder for clickbaits. Markedsføringsfolk bør være opmærksomme på de risici, der er forbundet med clickbait. Reklame har altid haft en manipulerende karakter og appellerer til instinkter. De produkter og tjenester, der reklameres for, er dog som regel fyldestgørende tilbud. De, der bruger clickbait som forretningsmodel online eller på sociale medier, er tvunget til at finde en balance. Skuffede forventninger fører til utilfredshed hos kunderne, og kedeligt indhold er på den anden side langt det mindst mærkbare.

Clickbait forklaret hurtigt

Clickbait forklares kort her:

• Clickbait
• Forførelse til at klikke på